Helpdesk medyczny

Helpdesk, który rozumie szpital

Użytkownik IT w szpitalu nie może poczekać do jutra. To lekarz z pacjentem za drzwiami, pielęgniarka podająca lek, rejestratorka z kolejką przy okienku. Nie interesuje ich, jaki serwer działa pod spodem. Potrzebują, żeby system działał teraz.

Język medyczny

Nasi informatycy znają pojęcia ze szpitalnej codzienności: zlecenie cito, ruch chorych, JGP, epikryza, karta gorączkowa, eWUŚ. Zamiast instruować: „kliknij ikonę z zielonym plusem”, mówią: „otwórz moduł zleceń”. Rozumiejąc kontekst kliniczny, szybciej diagnozują problem i skuteczniej pomagają.

Priorytety według skutków dla pacjentów

Zgłoszenia nie są równe. Kolejność wynika z tego, kogo awaria dotyka:

• Krytyczne — system na intensywnej terapii, awaria HIS na SOR.
• Pilne — drukarka opasek lub recept na izbie przyjęć, niedziałające stanowisko rejestracji.
• Ważne — problem z pocztą w księgowości, wolny komputer w administracji.
• Planowe — nowe konto, instalacja programu, drobne zmiany konfiguracji.

Czasy reakcji dla każdej kategorii ustalamy w umowie wspólnie z placówką.

Modele wsparcia

• Na miejscu — informatyk w placówce w stałych godzinach lub na dyżurach. Zna ludzi, systemy i budynek.
• Zdalnie — zgłoszenia telefoniczne i mailowe, zdalny dostęp do stanowisk, monitoring systemów.
• Mieszany — wsparcie zdalne na co dzień, wizyty na miejscu przy większych zmianach, wdrożeniach i przeglądach. Zwykle najlepiej sprawdza się w średnich placówkach.
• Dyżury poza godzinami pracy — dla placówek, które pracują w nocy i w weekendy.

Dokładny zakres, godziny i kanały zgłoszeń ustalamy po rozpoznaniu placówki, żeby nie obiecywać tego, czego placówka nie potrzebuje.

Czego oczekiwać

• Jedno miejsce zgłoszeń — użytkownik nie szuka właściwej osoby, my kierujemy sprawę do specjalisty.
• Raporty — cykliczne zestawienia zgłoszeń, czasów reakcji i najczęstszych problemów, z rekomendacjami.
• Proaktywność — monitorujemy systemy, ostrzegamy o zbliżającym się końcu certyfikatów lub miejsca na dyskach i usuwamy przyczyny powtarzających się awarii.
• Dokumentacja — procedury i instrukcje dla personelu, żeby wiedza nie zależała od jednej osoby.

Pierwsze kroki opisaliśmy na stronie jak zaczynamy współpracę.